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九成车主:4S店免费检测实为促销

2012-10-29

   92%的车主认为,季节性免费检测服务实际上是一种变相的服务促销活动,而只有17%的车主认为,4S店的配件价格及工时费做到了透明……昨天,亚运村汽车交易市场第142期信息会上发布了《2012上半年汽车企业售后服务评价报告》。

  据悉,本调查由中国汽车售后服务质量评价中心委托车人网,依据2011年发布的《2012中国汽车售后服务行为准则》,在今年4月至6月通过对全国主要城市的汽车用户实施线下调查,最终得出结果。调查城市包括北京、石家庄、太原、济南、郑州、成都、合肥、重庆、长沙、武汉、上海、南京、杭州、广州、深圳。调查采样地点主要为当地大型商业中心、汽车市场及品牌旗舰店、4S店周边。

  《报告》显示,有92.3%的车主认为,季节性免费检测服务实际上是一种变相的服务促销活动;活动期间,4S店服务顾问会主动上前推销各种产品,或是建议车主进行“清洗节气门”、“进气道”、“喷油嘴”等免换件类的保养服务。甚至还会“忽悠”车主,如果不做车辆将如何存在隐患、影响寿命等等,制造车主的恐慌心理。

    专家认为,当前汽车企业售后服务现状水平有两个趋势:一是汽车企业售后服务从本质上愈发呈现出销售化的趋势。包括拿服务品牌搞噱成为吸引大众关注进行带动新车销售的手段;打着服务用户的口号,协助4S店绑架几百万汽车用户的钱口袋:保养、工时费、使用成本比竞品车型水平高,季节性免检活动干脆做成“双月”,二手车、租车、道路救援等增值服务搞“大而全”;同时,大部分4S店与保险公司串通一气,从不透明、不公开、不告知等方面出发,只以盈利为目的。

  二是汽车企业售后服务的关注点过于“店内化”,硬件设施、服务顾问等4S店内体验成为售后部门关注和投入的重点,而在一些可能涉及用户更多切身利益的方面却持续不作为。没有对于易损件、伪劣配件的车主告知与讲堂培训,对于配件价格及工时费不公示明示,对于车辆故障处理、投诉处理及服务承诺的兑现率不高。可以说,当前的企业服务行为与消费者的实际要求还有很大的差距。并且,该服务领域内缺少一部切实可行、具备法律效力的行为准则及行业标准,长此以往下来,势必会制约甚至阻碍我国汽车产业的整体发展。J147